トランクルームのコールセンターの仕事は、主に電話やメールを通してお客様からのトランクルームに関するお問い合わせに対応したり、お客様に商品やサービスをご案内する役割を担っています。
今回は弊社パルマに在籍しているコールセンターの方へ業務内容や大切にしていることなどを聞いてみました！
社員紹介
【Tさん】
女性。コールセンター業務在籍3年目。ダイビングが趣味で毎年遊泳可能な季節が近づくたびに楽しみとのこと。
Q1．業務内容について
━━早速ですが、Tさんの業務内容について簡単にご説明お願いいたします！
Tさん：屋内型トランクルームや屋外型コンテナを運営されている事業者様からコールセンターの窓口を承っています。主な業務としては、新規・既存のお客様からの「電話」や「メール」等を介した問い合わせ対応や、新規でご契約される方の契約後の情報管理や契約・解約時の事務手続き等の顧客管理対応を行っております。保証会社・収納代行会社の面を活かして、初期費用の回収や契約中の支払い状況の問い合わせ等も受けています。
Q2．主な問い合わせ内容について
━━トランクルームに関する問い合わせとして、特にどんな質問が多いですか？
Tさん：そうですね・・・。「部屋の空き状況」に関する問い合わせが一番多いです。指定の広さの空き状況を伺うこともあれば、必要な広さがわからない方も多いので、その場合は荷物の量を聞いてから空いている部屋をご提案することもあります。
━━提案してもらえるのはとてもありがたいですね。他に多い質問はありますか？
Tさん：他には、空き状況を聞いた上での部屋の「料金情報」を質問される方も多いです。実際に部屋の中を見てみたい方は「内覧方法」に関するご質問も多いですし、屋内型を借りられる方だと空調設備を気にされる方もいらっしゃいます。
Q3．印象に残っている事について
━━業務の中での印象に残っている事(嬉しかった事・大変だった事等)はありますか？
Tさん：やはり「コールセンターの対応を褒めてもらえる」事が嬉しく感じますね。お客様から契約の決め手として「コールセンターの対応が良かったから」と言ってもらえた事があって、その時は本当に嬉しかったです。
大変だったというか、今も難しいなと感じている事としては、「臨機応変な提案の仕方」です。お客様によっては、「大体の希望の物件や広さ等決まっている方」もいれば、「物件から広さまで全て提案してほしい方」もいらっしゃいます。お客様にとってどのような提案内容が最適なのか、今でも匙加減が難しいと感じています。
Q4．大切にしている事について
━━業務を行う中で大切にしていることはありますか？
Tさん：いくつかあるのですが・・・。一番はお客様や事業者の方の話に耳を傾ける＝傾聴する事を心がけています。こちらから提案するにしても「相手がどのような要望があるか」「対応を求めているかどうか」を汲み取るためには、まずは話を聞く事が大切と考えています。
次に、チームメンバーや事業者との「情報の共有」を心がけています。通常業務で言えば、お客様から聞いた要望等をチームメンバーと共有することはもちろんの事、何かイレギュラーな事が起きた場合でも、関係各所に即座に「情報の共有」を行うことで、後々の対応に影響してくるかなと思います。
その場での情報共有以外にも、定期的にチームメンバーとミーティングを行っています。業務全般の情報共有を行い、連携を高めていくことを目指しています。
━━なるほど、「傾聴力」と「情報共有」はコールセンターに限らず仕事全般でも大切な事と言えるかもしれませんね。Tさん、お忙しい中、インタビューに答えていただきありがとうございました！